Маркетинг в соц сетях
Хотя суть программ лояльности на протяжении последних 30 лет остается неизменной, тактические и технические аспекты их реализации изменились, и настолько сильно, что 2012-2015 годы могут войти в историю как ренессанс программ лояльности. Вот несколько основных принципов, которые можно использовать при планировании потребительских программ лояльности на 2013 год.
Мало просто присутствовать в социальных сетях - нужно реально помогать
Согласно обзору American Express, каждый пятый американец хоть раз использовал социальные медиа в качестве канала общения со службами по работе с клиентами. Кроме того, потребители готовы тратить в среднем на 21 процент больше денег на приобретение продукции компаний, которые обеспечивают им сервис более высокого уровня. Учитывая, что социальные медиа являются идеальным каналом для прямого взаимодействия с клиентами, деятельность в этой сфере требует стратегического подхода. Просто присутствовать в популярных социальных сетях теперь недостаточно. Односложные, заранее заготовленные ответы на комментарии в соцсетях - это совсем не то, чего ожидают сегодня потребители. Социальные медиа должны рассматриваться не только как канал продвижения, но и как сервисный канал - это крайне важно. Приставить к своей странице малокомпетентного сотрудника, вооруженного одной только ссылкой на страницу службы по работе с клиентами, лишь немногим лучше, чем игнорировать комментарии в соцсетях.
«Лайки» - это еще не любовь
Проводить промо-акции, ориентированные на сбор «лайков», сегодня очень просто. Тем не менее, если говорить о любого рода долгосрочной вовлеченности, то многие программы, предусматривающие запрос персональной информации в обмен на возможность принять участие в конкурсе, не стоят и выеденного яйца. В процессе бесконечных споров о ценности «лайков» многие маркетологи пришли к заключению, что качество «лайка» определяется исключительно качеством последующей коммуникации. Безусловно, лояльность может начинаться с «лайка». Тем не менее «лайк» отнюдь не является гарантией «любви». По данным eMarketer, почти в 50 процентах случаев проставленные потребителем брендированные «лайки» никак не влияют на принятие решения о покупке.
