amo@viraj-spb.ru +7 812 455-41-02

Что на Западе отличает первоклассный сервис?

Тони Крам: Первоклассный сервис – это цель и мечта, к которой стремятся многие. На самом деле, приблизиться к этой цели максимально близко весьма проблематично, потому что классный сервис претворяется в голове клиента. Стремление бизнеса к первоклассному сервису заключается в том, чтобы точно определить потребности клиента, даже если клиент сам не знает, что для него лучше. Во-вторых, компания должна донести до клиента определенные обещания, убедившись в том, что они полностью совпадают с ожиданиями клиента. В-третьих, опыт общения с компанией должен произвести на клиента неизгладимое впечатление, в результате чего клиент обязательно вернется в компанию еще раз и с удовольствием порекомендует компанию своим друзьям.

Так что вкратце, отличный сервис – это понимание потребностей клиента, соответствие его ожиданиям и позитивное впечатление клиента от компании, которое он передаст другим людям.

Клиенты должны жаловаться как можно больше

Наверняка создание отличного сервиса требует больших финансовых затрат…

Т.К.: Первоклассного сервиса трудно добиться, это всегда требует большого количества усилий. Это требует квалифицированного персонала, продуманной базы данных клиентов и систему их информирования, создания для клиентов хороших, комфортных условий. И все это стоит денег.

Однако, если компания хорошо организована, можно обеспечить и отличный сервис, и конкурентные цены.

За счет каких простых мер можно за короткое время улучшить сервис?

Т.К.: Есть несколько простых шагов. Например, интересоваться у каждого клиента, какой один аспект обслуживания в компании сегодня можно улучшить? Соберите лучшие ответы и быстро реализуйте их на практике. Ее один совет – заканчивать сотрудничество с клиентом на высокой ноте, с хорошим финалом, что позволит ему вернуться в компанию. Так, например, в конце ужина в ресторане клиент вместе со счетом получает бесплатный шоколад. Еще сотрудникам очень полезно улыбаться. А еще – помните, что любой человек обожает, когда к нему обращаются по имени.